發(fā)布時間：2011-08-17 15:12:59
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這項研究，由俄亥俄州州立大學(xué)費舍爾商學(xué)院的斯黛芬妮。維爾克以及賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院的羅斯巴德共同完成的，目的在于尋找員工情緒與業(yè)績之間的關(guān)系。"我們發(fā)現(xiàn)員工們處于負(fù)面情緒的漩渦時，當(dāng)他們以不好的心情開始一天的工作，這一天的工作會變得更加糟糕。"維爾克這樣說到。那些情緒低落的員工比起他們那些更加歡快的同事來說，他們完成的工作量更少，且完成工作的質(zhì)量更不好。
我們還高興嗎？
這項研究調(diào)查了29位呼叫中心坐席代表，并填寫了他們開始一天的工作時的心情以及一天中另外兩個額外的時間點的心情。在那些最后兩個時間點中，呼叫中心的代表仍然被要求去描述他們最近顧客電話的態(tài)度——他或者她是粗魯?shù)�、平靜的、羞辱的或者是愉悅的？研究者追蹤這些電話，提供他們對呼入電話自己的判斷。他們也追蹤每個代表接了幾個電話，他們呼叫轉(zhuǎn)移的電話數(shù)量，以及代表們花在打電話上的時間比例。
★當(dāng)員工們以好心情開始一天的工作時，這種狀態(tài)會一直伴隨著他們的。隨著一天的過去，他們更加積極地評價顧客和更加積極地評價他們自己的心情。
★好心情似乎比壞心情更穩(wěn)定。在百分之十七的案例中，一個以好心情開始一天工作的員工將會使他們由于某個電話而心情變壞的狀態(tài)來得更遲。大約40%情況，處于平均情緒值以下的員工接到一個電話以后，心情立刻變好。
★壞心情往往不會變得更糟。如果一個客戶服務(wù)代表已經(jīng)處于一種壞心情，與一個心情處于低潮的顧客交談時不會使他們更加痛苦。
★處于好心情的人通常都高質(zhì)量地完成工作。對于呼叫中心的代表們，那將意味著他們的語言會更加流暢——更少的"嗯"和"啊"等口頭禪——說話會更少地因為文字絆住口舌或者含糊不清。
★處于極壞心情的人做更少的工作。即使工人們知道他們正在被監(jiān)控，他們將會有更多的休息和更少的接電話。"他們只是不能坐在那里，偽裝著把電話拿在手里。"維爾克說。
如果你今天運氣很差，你的工作會痛苦嗎？你會做些什么來進入一個更好的心情呢？