客戶服務(wù)（Customer Service/Customer servicing）——市場營銷的新杠桿。客戶服務(wù)（Customer servicing）作為市場營銷第五個因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，服務(wù)的對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度。把服務(wù)作為第五個因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)機率。

【受訪人】袁霞 小姐

【受訪人職務(wù)】客服 　　　　　　　　　　　　　

　　近日，我們來到中國電信深圳某客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏，客服熱線“10000”相當(dāng)忙碌�？蛻舸韨兇魃隙鷻C，對著桌上的粉紅小鏡子理了理頭發(fā)，面帶微笑接通了電話：“您好，很高興為您服務(wù)！”10000號運營部主任袁霞告訴記者，每位客服代表的桌上都放了一面小鏡子，提醒她們要微笑服務(wù)。“雖然電話那頭看不到我們的微笑，但我們要把笑容融入聲音讓客戶聽見”。

　　客服代表每天要接聽300多個來電。從1到300，熱情始終如一。上月22日，客服中心接到一個反映寬帶無法使用電話，客戶說話火氣很大。該客服小姐仍保持微笑，逐步引導(dǎo)客戶分析原因，并解決了問題。

　　文明服務(wù)體現(xiàn)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，QQ10000、微博10000等新型服務(wù)渠道的拓展，為客戶提供更便捷服務(wù)。家住南山的王先生在電信微博10000上發(fā)了一條故障申告，不到兩小時，就有人上門排除故障。

　　作為語音形象窗口，電信客服電話10000號把用戶滿意作為工作的出發(fā)點和立足點。她們采用互動式、情景模擬式，進(jìn)行服務(wù)情緒、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的培訓(xùn)。每天24小時不間斷為用戶提供服務(wù)，用戶評價滿意率達(dá)99%。

　　這是袁霞在電信客服中心的工作。袁霞在電信客服中心已經(jīng)做了兩年時間，客服工作包括業(yè)務(wù)咨詢，開通，取消等等；更大一部分是用戶對公司業(yè)務(wù)有疑問或需求時負(fù)責(zé)回復(fù)用戶，讓用戶真正了解并滿意！

　　袁霞告訴記者，職業(yè)沒有高低貴賤之分，只有社會分工不同。崗位雖小，但卻是舉足輕重的，就看你心態(tài)如何，并且怎樣在自己的崗位上實現(xiàn)人生的自我價值！

　　談及剛進(jìn)公司時，袁霞說她看重的就是公司的發(fā)展前景和工作環(huán)境，包括當(dāng)時面試主管開出的工資、福利待遇對于剛畢業(yè)的一個大學(xué)生來說算是不低的標(biāo)準(zhǔn)。

　　袁霞始終保有一份平和的心態(tài)，不急不慢�；仡^看自己從原來剛出校園的稚嫩的學(xué)生到蛻變成與社會與時俱進(jìn)的工作達(dá)人，袁霞說：“生活和工作現(xiàn)在都游刃有余，學(xué)到了很多與人相處之道 ；做好本職工作是需要一定的耐心和能力”袁霞這樣告訴記者。

　　電信所經(jīng)營的范疇很廣，第三運營商只是擴展出來的那一部分，正是這一部分的存在，才能讓電信的用戶更加深刻的體會到電信給其生活帶去的方便確實是深至每個角落！離開了電信，生活就失去了色彩！

　　電信公司對人才的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高，尤其是高科技尖端人才的就業(yè)比例會越來越大，因而最基層的本職工作的人員所占比例將是少之又少，所以更加需要高素質(zhì)的基層工作人員，以便各部門之間做好更加有效的溝通，其在工資及福利待遇等都會有大幅度的提升！袁霞深有體會，所以在工作之余，只要有時間她都不忘利用各種機會去學(xué)習(xí)、充實自己的專業(yè)技能。

客服素質(zhì)要求

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。

一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練的業(yè)務(wù)知識

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

三、耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。